HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE DENGAN MINAT KUNJUNGAN KEMBALI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT LABUANG BAJI KOTA MAKASSAR TAHUN 2025

Noni Fofilawati, Wa Ode (2025) HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE DENGAN MINAT KUNJUNGAN KEMBALI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT LABUANG BAJI KOTA MAKASSAR TAHUN 2025. Masters thesis, Univeristas Muslim Indonesia.

	Text SAMPUL NONI.pdf Download (216kB)
	Text DAFTAR ISI NONI.pdf Download (533kB)
	Text Halaman Pengesahan-Wa Ode Noni Fofilawati.pdf Download (891kB)
	Text RINGKASAN NONI.pdf Download (289kB)
	Text BAB 1.pdf Download (422kB)
	Text BAB 5.pdf Download (510kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (487kB)

Abstract

Di Indonesia, kualitas perawatan di rumah sakit masih dianggap
kurang baik, dan beberapa keluhan disebabkan oleh perbedaan persepsi
pasien terhadap layanan. Banyak pelaku bisnis yang tertarik pada
pengalaman pelanggan dalam strategi pemasaran saat ini. Pengalaman
saat ini dipandang sebagai nilai tambah bagi pelanggan, yang
memengaruhi kemampuan perusahaan untuk menghasilkan lebih banyak
uang.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memastikan bagaimana dan
kualitas layanan dan pengalaman pelanggan berhubungan dengan
kunjungan ulang menggunakan layanan di rumah sakit rawat jalan di Kota
Makassar. Aspek daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan
kehandalan. semuanya termasuk dalam kualitas layanan yang diteliti.
Pengalaman pelanggan mencakup indera, perasaan, pikiran, emosi, dan
hubungan. Penelitian ini menggunakan desain studi cross-sectional dan
metodologi kuantitatif. Sebanyak 373 pasien rawat jalan dipilih sebagai
sampel dengan menggunakan pendekatan accidental Sampling.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hampir semua aspek mutu
layanan menunjukan korelasi yang signifikan dengan niat pasien rawat
jalan kembali di RSUD Labuang Baji seperti daya tanggap (nilai p = 0,000
< 0,05), bukti fisik (nilai p = 0,000 < 0,05), empati (nilai p = 0,010 < 0,05),
dan kehandalan (nilai p = 0,021 < 0,05). Sebaliknya, tidak ada hubungan
yang jelas antara dimensi jaminan (nilai p = 0,384 > 0,05), dan
pengalaman pelanggan (nilai p = 0.362 > 0,05).
Dari temuan tersebut disimpulkan bahwa Pelayanan yang baik dan
pengalaman positif selama menerima layanan mendorong pasien untuk
Kembali menggunakan layanan rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit
perlu meningkatkan mutu layanan dan menciptakan pengalaman yang
menyenangkan bagi pasien guna mempertahankan loyalitas mereka dan
meningkatkan kunjungan di masa mendatang.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Minat Kunjungan Kembali, Pasien Rawat Jalan, Loyalitas Pelanggan, Pelayanan Kesehatan
Subjects:	R Medicine > RA Public aspects of medicine R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA0421 Public health. Hygiene. Preventive Medicine
Divisions:	FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT > KESMAS
Depositing User:	Sitti Hadijah
Date Deposited:	19 Sep 2025 03:16
Last Modified:	19 Sep 2025 03:16
URI:	http://192.168.168.84/id/eprint/7538

Actions (login required)

View Item